Çağrı merkezleri pazarlamanındır

Posted on 01 Aralık 2005

Çağrı merkezleri bir operasyon merkezi midir? Ne kadar çok kişiyi otomatik çağrı cevaplama sistemine (IVR) yönlendirirsem, o kadar az kişi çalıştırırım, o kadar çok maliyet kısarım mı?

Peki ya telefonda sorunlarının çözülmesini bekleyen insanlar? Evet, basit işlemler var, her taleple bir müşteri temsilcisinin ilgilenmesi gerekmiyor. Yoksa gerekir mi?

1to1 Marketing dergisinin Eylül sayısında yazılanlar çok anlamlı (birebir tercüme değil):

Çağrı merkezi pazarlamanın hedeflerini desteklemek için pozisyonlanmıştır. Çağrı merkezi bir çok organizasyonun en interaktif ve müşterilerin en rahat erişebildiği yüzdür…Pazarlama,…"Markamız müşterilerimizin üzerinde nasıl bir etki bırakacak, müşterilerimiz firmamızı nasıl görecek?" ise…

Pazarlama, müşteri ilişkileri stratejilerinin oluşturulması ve yönetilmesinden sorumluysa, müşterilerimizle birebir temasa geçtiğimiz çağrı merkezlerinde bir müşteri temsilcisine ulaşmak neden çok zor olmalı?

Pahalı olan müşterilerle birebir uğraşmak mı, yoksa kendisini ifade edememiş müşterinin sizi terk etmesi mi?

Önerilen yazılar
  • ensar

    ben karşımda bilgisayar değil bir insan sesi duymak isterim…

  • reza

    Amma maliyyatlar buna izin verirmi?

  • http://www.harivarman.com lev

    öncelikle pazarlamada
    net bir strateji yoktur olsa herkez parayı vururdu…
    bilgisayar maliyeti kısan bir faktör ve mantıklı ..
    ama birde şunu düşünün ABD de bir şirket…( ne yazık ki adını hatırlamyırum)
    tüm müşterilerin telefon numarasını almış
    ve diyelim ki ;
    siz evinizden arıyorsunuz ve siz o şirketin müşterisi olduğunuz için tel no karşıda gözüküyor
    siz daha telefonu açar açmaz

    merhaba smith bey nasılsınız diyor!
    ve üstüne sizin doldurduğunuz form sayesin de ;
    o çocuğunuz doğum günüde yaklaşıyor yada evlilik yıldönümünüz yaklaşıyor unutmayın şeklide uyarılarda bulunuyor !
    böyle bir kurumsallığa nedersiniz?

  • BRC

    Bu konuda birkaç gün önce bir call center görüşmesi üzerine dialog metinleri okudum. Görüşmeye göre, CC Agent müşteriyle ilgili her bilgiye sahipti. Kredi kart harcamaları, sağlık durumu, alerjisi, kullandığı ulaşım araçları, vs. Bol baharatlı bir yiyecek istediğinde, karşıdan gelen cevap: '' Üzgünüm ama bu pizza siparişinizi alamam. Sizin bu baharata karşı alerjiniz var Bay…. '' Bu belki güzel ama konuşmanın ilerlemesinde büyük sorunlar yaşanıyor. Kredi kartı borcunun ödenmediğinden tutun,evdeki scootera kadar. Call Center da ana hedef, müşterinin 24 saat şirketle ilgili bir muhatap seviyesi bulundurmak gibi görünsede asıl amaç, CRM veritabanında müşteri ile ilgili daha fazla detay bulundurmak. Ne kadar fazla detay olursa müşteriyi o kadar tanıyıp, ürünü yada hizmeti mükelleştirme yolunda büyük adımlar atılıyor. Ama müşteri bilgilerinin bu kadar fazla bilinmesinden müşterinin duyabileceği rahatsızlık göz ardı edilmemeli. Evet doğumgünleri, özel günler vs hatırlatmaları kutlama mailingleri smsleri güzel jestler ama özel hayata müdahale insanlarda markaya karşı tam tersine antipati yaratmaz mı?

  • http://www.harivarman.com lev

    burda call center da çalışan elemanın hatsı var gibi gözüküyor ;
    eğer karşısındaki kişiye şu şekilde bir cevap verseydi işler değişirdi ;
    sayın bayan pizzanızı yollayacağım ama bizde ki bilgilere göre baharata karşı alerjiniz olduğu gözüküyor ve bu ürün oldukça baharatlı….
    eğer müşteri buna rağmen isterse konuşma ve konu orda biter ve siz yollarsınız ..
    bir hata sistemin hatalı olduğu anlamına gelmez…

  • BuRCu

    Belirttiğim dialog biraz abartılıydı tabiiki. Sizin belirttiğiniz cevapta da bu sefer müşteri ''madem benim buna alerjim olduğunu biliyorsunuz, o zaman neden bana pizzanızı göndereceğim'' diyorsunuz cevabı alma ihtimaliniz yüksek. Genelde yumuşak ve müşteriyi düşünür tarzda konuşmak çağrı merkezlerinde işe yarar ama uzun süre çağrı merkezinde çalışmış biri olarak tecrübelerime dayanarak söyleyebilirim ki müşteri detaylı bilgilerini bırakın, bazen hem ev hem gsm numaralarını nerden bulduğunuzu, neden bu kadar bilgiyi aldığınızı bile sorar. Ve ne kadar detayı bildiğinizi görürse o kadar da rahatsız olur.

  • http://hizmetsunma.blogspot.com ugur ipek

    Çağrı merkezi hizmeti tek başına ne pazarlama ne üretim ne de satış sonrasının bir parçasıdır. aslında hepsini içine alan bir oluşum olarak değerlendirilmelidir. Şirketlerin 3 ana süreci olan üretim. satış ve satış sonrası hizmetlere bir şeklide mutlaka değdiği noktalar vardır. Şirketin kurumsal tarafında da imaj, müşteri memnuniyeti ve bağlılığı da göz önüne alındığında sadece pazarlama içinde düşünülmemesi gerekliliği açıca ortaya çıkar düşüncesindeyim.

  • metin albayrak

    önecelikle cagrı merkezleri ınsanların taleplerıne gore sekıllenebılen ve pazarlama esnasında satıs sonrası destek ve verılen hızmetler olarak anlatıldıgı ve genellıkle pazarlamanın ekmegıne bal surdugu ıcın vazgecılmez ve fark yaratan bır alandır.kaldıkı bu bılgıler musterılerden alınıyor ve bılınclı bır tuketıcı bılınmesını ıstemedıgı ozellerini gızlı tutacaktır.gerıye kalan musterıler ıse bu gelısım esnasında belırleyıcı krıter olmamalı dıye dusunuyorum.ancak musterı temsılcılerınınde secılırken bu ısı gercekten yapmak ısteyen ınsanlardan secılmesı ve belırlı bır kulturel egıtımı almıs olması gerekır…

  • ELİF AKYOL

    bence çağrı merkezine ulaşmak ve sorunun çözülmüş olarak işlemin tamamlanması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.Fakat ulaşımda sorun olmakta ve çoğu büyük şirketin merkezleri yetersiz kalmakta.Ama yine de insanların olduğu her yerden hizmet alması giderek herşeyin iletişim araçlarından sağlanacak olması merkezlere olan ihtiyacı her geçen daha önem kazanmaktadır.

  • ELİF AKYOL

    bence çağrı merkezine ulaşmak ve sorunun çözülmüş olarak işlemin tamamlanması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.Fakat ulaşımda sorun olmakta ve çoğu büyük şirketin merkezleri yetersiz kalmakta.Ama yine de insanların olduğu her yerden hizmet alması giderek herşeyin iletişim araçlarından sağlanacak olması merkezlere olan ihtiyacı her geçen gün daha önem kazanmaktadır.

  • elif akyol

    kısacası çağrı merkezi ulaşıldığı an telefonun diğer ucundaki kişinin mutlu ettiği zaman var olmasının amacını gerçekleştirmiş demektir.