Shell tecrübesi II

Kasım 30, 2006 Diğer

Temmuz ayında Shell arabamın deposuna kurşunsuz benzin yerine, Dizel benzin koymuştu. Yaşanan problemin sonunda ne olduğunu yazmamıştım: Beni hiç uğraştırmadılar. Sorunum hızlıca çözüldü. Tamir masraflarım karşılandı, depom doldu.

Benzin her yerde hala aynı benzin ama ben artık sadece Shell’den alıyorum. Biliyorum ki sorun yaşarsam, çözülecek.

Gerçek: Herkes hata yapar. Herkes hatasını telafi etmez.

Müşterilerimiz ne zaman %100 bizi dinliyor?

Tabii ki bizimle ilgili problemleri olduğunda. Bize kızdıklarında. Hata yaptığımızda. Bedeli yüksek olabilir ama müşteriyle gerçek temas belki de sadece müşteriler bizden şikayetçi olduğunda gerçekleşiyor.

Eşitlik taraftarı mısınız?

Kasım 29, 2006 Diğer

Bu cümleyi çok duyuyorum bu aralar:

Herkese eşit davranılması kadar büyük eşitsizlik yoktur.

Sizin arabanız kaç yapıyor?

Kasım 28, 2006 Diğer

• Porsche’un 250 km hız yapmasına ne gerek var, 200′e bile çıkamadıktan sonra?
• I-pod’un 80GB hafızası olmasına ne gerek var, ortalama kullanıcı 10GB’a bile ulaşamazken.
• Cep telefonunun 5 megapixel kamerası olmasına ne gerek var, baskıda 3 ile 5 megapixel arasında ayırdedilebilir kalite farkı yokken?

Sıradan kullanıcı, müşteriden bahsediyorum. Profosyonellerden değil.

Kimsenin umrunda değil.

Pazarlamanın görevlerinden birisi: İnsanların ihtiyacı olmayan ürünler yarat. İnsanları, bu ürünlere bir gün ihtiyaç duyabilecekleri fikrine ikna et.

"Bir gün ihtiyacım olursa…"

[Farketing notu]: İnsanlar ihtiyaç duyduklarını değil, istediklerini alır.

Tasarım, teknolojiyi yakaladı mı?

Kasım 27, 2006 Tasarım

• Kaset çalar (teyp): ‘Play’, ‘Stop’, ‘Pause’, ‘Rewind’…
• CD çalar: Daha kaliteli, daha ileri teknoloji. Tuşlar hemen hemen aynı.
• DVD çalar: Çok kaliteli görüntü, daha fazla kapasite. Aynı tuşlar ve daha fazlası.

Babam, kaset çalabiliyor, CD, VCD oynatabiliyor fakat DVD? DVD’nin menüsüne girip, altyazıyı seçmek, dili ayarlayabilmek, ‘5.0 surround’ u seçmek… bunların hepsi onun öğrenmek isteyeceğinden fazla.

[Farketing notu]: Hızla yayılan ürünler/servis/fikir için, tasarım, teknolojiyi yakalayabilmiş olmalı.

İnanmak istediklerimiz

Kasım 24, 2006 Diğer

Yalan söylendiğini anlamanın 10 yolu. Forbes Dergisi‘nden:

Psikolog Feldman’a göre, yalancıların yalan söylemekte başarılı olma nedenlerinden birisi dinleyicilerin gerçeği aslında duymak istemiyor olmaları. Bu yüzden, kendinize karşı dürüst olun. …

Yalanlar ve çarpıtılmış gerçekler… İnandığımız şeylerin gerçek olduğuna emin miyiz?

Kadınlar ve erkekler

Kasım 23, 2006 Pazarlama Stratejileri

Kadın ve erkeğin kafasının farklı çalıştığı kesin. Bir arkadaşımın ağzından:

Bir kadın, çorabı sadece çorap olarak görmüyor. Çorabı, giyeceği eteğe, ayakkabıya, gömleğe uygun bir kıyafet olarak görüyor. Başka kıyafetlere de benzer şekilde bakıyor.

Gençler üzerine iş yapan bu kadar çok ajans kurulurken, neden kimse kadınları hedefleyen, kadınlar konusunda uzmanlaşmış bir ajans kurmuyor?

Bir çok şirketin müşterilerinin büyük bir kısmı kadın iken, neden bu kadar az kadın yönetici var?

Çağrı merkezinde insan

Kasım 22, 2006 Diğer

Gethuman sitesindeki bir araştırmanın içerisinden bazı rakamlar:

1. İnsanların tamamına yakını, müşteri temsilcisine hemen bağlanma opsiyonuna sahip olmak istiyorlar.
2. Neredeyse %90′ı telefonda reklam dinlemek istemiyor.
3. Yaklaşık %85′i ne kadar bekleyeceğini bilmek istiyor.
4. %60′ından çoğu, beklemek yerine, geri aranma opsiyonunu tercih ediyor.

Sonuçlara yorumlarım:

• Firmaların maliyeti düşürecek farklı yollar bulması gerekiyor.
• Dinlediğim bir çok çağrı merkezi 3. maddeyi yanlış anlamış. Şuna benzer mesajlar dinletiyorlar bize: "Siz bekleyenler arasında 3. sıradasınız." Yani? Bir müşteri temsilcisi var ve onu bekleyen 3. kişi miyim? Doğrusu: "Müşteri temsilcilerimiz şu anda meşgul, ortalama bekleme süreniz 2 dakika. Arzu ederseniz numaranızı bırakın sizi arayalım."
• Geri arama opsiyonunu tercih etme oranı çok yüksek değil çünkü insanlar bu uygulamaya alışık değil. Böyle bir uygulama sunulacaksa, iletişimi net olmalı. "Numaranızı bırakın, sizi arayalım" demek yerine "Sizi 10 dakika içerisinde geri aramımızı istiyorsanız numranızı tuşlayın." denmeli.

Öğrendiğim bir kaç şey

Kasım 21, 2006 Diğer

Bugüne kadar yazdığım yazılarda bir çok şey öğrendim. İşte ilginç ve paylaşmaya değer olanlardan bazıları:

• İnsanlar söylediklerimi değil, söylediklerimde kendileriyle ilgili yakaladıkları konularla ilgileniyorlar. Çoğu zaman önemli olanın vermeye çalıştığım mesaj değil, insanların söylediklerimden almak istedikleri olduğunu düşünüyorum.
• Söylediğim hemen hemen her şeye itiraz eden okuyucularım var. Ama yine de okumaya devam ediyorlar.
• Satışçılar tartışmayı çok seviyor. "Satış teknikleri" yazıma toplam 78 yorum var. Satışçılara not: Daha az laf, daha fazla aksiyon.
• İnsanların dertlerini anlatmaya hatta tartışmaya ihtiyacı var. Citibank’la ilgili yazdığım "Jest mi?" yazısında, Citibank çalışanları Citibank’ın kart satış örgütünü tartışıyor. Firmalara not: Ortada hiçbir sorun yokmuş gibi davranmak işe yaramıyor. Çalışanlarınızla konuşmazsanız, onlar aralarında konuşuyorlar.
• İnsanlar tembel. Google’da bir sayfamı bulduklarında sayfanın ne olduğunu anlamaya çalışmıyorlar. Kendime not: Neden çalışsınlar ki? Hamileler ve hamile eşleri, "Bebek manavı" ile ilgili yazdığım yazıya istinaden bana sipariş veriyorlar. "Algıda seçicilik" yazıma istinaden, Algida (dondurma) bayiliğiyle ilgili sorular ve şikayetler alıyorum.

Müşterinize nasıl ulaşıyorsunuz?

Kasım 20, 2006 Pazarlama Stratejileri

Neden otomobil üreticileri teknik servis kampanyalarını televizyon, radyo gibi kitlesel mecralarda duyuruyorlar? (Nissan, WV televizyon bakım kampanyalarını televizyondan duyuruyor)

3 neden bulabiliyorum:

1. Çok paraları var, umurlarında bile değil. "Herkes duysun, bizim markayı duyanlar gelsin." diyorlar.
2. Kampanyalar o kadar enteresan ve ilgi çekici ki, aynı zamanda imajlarına katkıda bulunuyor. Yeni müşteriler bakım kampanyalarından etkilenip gelebilirler diye düşünüyorlar.
3. Müşterilerinin kim olduğu hakkında hiç fikirleri yok. Onlarla iletişime başka türlü geçemiyorlar.

2.’si değilse, ki o olduğunu gösteren hiçbir işaret yok, durum oldukça acıklı.

Peki ne yapmalı, otomobil markaları?

Ufak bir proje için yardım

Kasım 18, 2006 Genel

Ufak bir Internet/blog projesini hayata geçirme zamanım geldi. Sitenin tasarlanması ve sitenin hayata geçirilmesi için yardıma ihtiyacım var.

Aradığım kişi:
.Net bilen bir web tasarımcısı. İçeriği benim sağlayacağım bir içerik sitesinin tasarlanması ve hayata geçirilmesi için.

Şartlar:
Projeye %20 ortaklık veya %10 ortaklık + 500YTL. (taksitler halinde ödenecek)

Ortaklık size ne kazandıracak?
Kar amaçlı bir iş
olmadığından orta vadede fazla değil. Belki bir kaç yıl sonra iyi. Ama
en önemlisi faydalı bir iş yapmış olacaksınız.

İlgileniyorsanız,
Yaptığınız işleri (tasarım + programlama)
Varsa blogunuzu veya Internet sitenizi
Tasarım ve bilgisayar bilginizi bana can@farketing.com adresine "proje-iş" başlığıyla atın.

İpucu: Çok basit bir tasarım olmasını istesem de, tasarım
benim için her zaman oldukça önemli. İlginizi çok çekti ama
programlamadan anlamayan bir tasarımcısanız, yine de başuvrabilirsiniz.
Belki başka bir formül bulabiliriz.