Gerçekle karşılaşma anı
Mayıs 17th, 2007
Diğer
Gerçekle karşılaşma anı: Ne kadar teknik geliştirme, ne kadar çalışma, ne kadar ileri teknoloji olursa olsun, mühim olan müşterinin/kullanıcının ürününüzle karşılaştığı andır.
Banka için banka personeli ile karşılaşma veya çağrı merkezini arama, İnternet siteleri için sitenin kullanışlı, kolay olması, perakende markaları için ürünün rafta ele alındığı veya reklamda görüldüğü an, kullanıldığı an….
Gerçek: Gerçekle karşılaşma anını iyi yönetemiyorsak, yaptığımız tüm pazarlama çalışmalarının hiçbir anlamı yoktur.
McKinsey Quarterly‘den bir çalışma. Pozitif bir gerçekle karşılaşma anına karşılık negatif gerçekle karşılaşma anı. Amerika’daki bankalar için yapılmış:
Çalışmada pozitif hisseden müşterilerin %87’si bankasına daha fazla yatırım yapıyor. Negatif hisseden müşterilerin %72’si ise bankalarındaki yatırımlarını azaltıyor veya durduruyor.
Çoğu zaman için geçerli iş kuralı:
İyi ürün + kötü servis/sunum < sıradan ürün + iyi servis/sunum
2 yorum var
-
-
Gerçekle karşılaşma anı, telefon bankacılığı ya da atmler ile tanışma anımızdır. Banka bize bir yenilik sunar. Atm'lerden zarfsız para yatırabileceğizdir ve para anında hesabımıza geçecektir. Gıcır gıcır atm'ler yaptırılır, yanına da sorun olursa müşteriye yardımcı olmak için telefon takılır. Bir gece bir müşteri atm'e para yatırır. Atm 'paranız tanımlanamıyor' der. Müşteri banknotu evirir, çevirir, başka banknot koyar, tekrar dener, öyle yapar, böyle yapar bir türlü olmaz. Telefon eder, özel eğitimli çok çok nazik müşteri hizmetleri 'başka şubeye git o zaman' anlamına gelen cicili bicili laflar etmekten daha fazlasını yapamaz. Müşteri parayı yatıramaz. Kredi kartının son ödeme tarihidir ve ertesi sabah başka bir şubeden para yatırmasına rağmen banka faiz işletir. Müşteri bu bankadan nefret eder… Önüne gelene başından geçenleri anlatır. Banka hala dünyanın en iyi, en öncü, en müşteri odaklı bankası olduğunu sanır. Blog okuyucuları bile bunun hangi banka olduğunu anlamıştır.
Gerçekle karşılaşma anı, sıradan bir müşteriyi bile anti-propaganda makinesine döndürmüştür.
Blogunuzu meşgul ettim, kusura bakmayın Can Bey…
Notebook'um bozuldu. Bir müddettir sinir savaşı halindeyim. Soracağım her türlü sorunun olası cevaplarını bir huniden geçirip, ortaya toplam 5 tane cevap çıkartarak kalite politikalarını devam ettirmeye çalışıyor karşımdaki dünya devi. O dünyada devleştikçe, benim gözümde küçülüyor, küçülüyor, küçülüyor …
Hatta dün http://www.neseligencler.org/efendime-soyleyeyim/koyumuzun-musteri-iliskileri-departmanlari/ adresinde dile getirdim. Alana kadar da, aarmızdaki görüşmelerimi oraya not edeceğim. Tekrar notebook alırken oradakileri bir daha okumadan mağazaya girmeyeceğim.
[farketing'e not]: +1