Sorun odaklılık yerine müşteri odaklılık
Ocak 5th, 2010
Pazarlama Fikirleri
Yılbaşı tatilimden 2 hikaye:
1. Kaldığımız otel odasındaki kurutma makinası bozuk çıktı. Resepsiyonu arayıp, saçlarımızın ıslak olduğunu da belirtip yardım istedik. 5 dakika sonra teknik bir adam yardımımıza geldi. 30 dakikada sorun giderildi.
2. Bir kahvede sıraya girdik. 5 dakika bekledikten sonra kahvelerimizi aldık fakat sandviçleri yoğunluktan veremediler fakat bizi bekletmemek için sandiviçler için bir numara verdiler. Bulduğumuz masaya yerleştik, yayılıp sohbete başladık, bir süre sonra sandviçleri masaya getirdiler.
Birinci hikayedeki pazarlama yaklaşımı sorun odaklı, ikincisinde ise müşteri odaklı. Birinci hikayeye baktığınızda şunu görmek zor değil: Müşteri belli ki duştan çıkmış. 30 dakikasını ıslak saçlarla, kendi odasında ama tanımadığı birisi tuvalette çalışırken geçirmiş.
Eğer otel, müşteri odaklı olabilseydi, geçici bir kurutma makinesi verip, sorunu müşteri odada değilken giderebilirdi, değil mi?
Evet, her zaman çözülmesi gereken sorunlar çıkar ama müşteri odaklı olmak sorunları çözmekle değil, onları nasıl çözdüğümüzle alakalı.
4 yorum var
-
Ömer Kılınç 5 Ocak 2010 saat: 12:02
-
Aydın Rozental 5 Ocak 2010 saat: 15:59
Aslında bana tanımlama biraz karışık geldi.
Sorun odaklı ve Müşteri Odaklı şeklinde bir ayrım yapmak çok da doğru değil.
Her iki durumda da aslında 2 sorun var.
Otel örneğindeki sorunlar :
1 – kurutma makinesinin bozuk olması,
2 – saçların ıslak kalmış olması.Burada otelin hatası 2. sorunu yeterince algılamamış olması. Bence Otel bunu bir sorun olarak algılasa idi, mutlaka bir kurutma makinesi gönderirdi.
Kafedeki sorunlar :
1 – Yoğunluğa sandiviç yetiştirilememesi.
2 – Müşterinin sandiviçini zamanında alamaması.Burada da Kafe 2. sorunu kendince bir yöntemle çözüyor. Oysa ana sorun yukarıda. Eğer Kafe yoğun zamanlarda sandiviç yetiştirme sorununu çözse 2. sorun zaten meydana çıkmaz.
1. Sorun çözülemediği için, 2. Soruna bulunmuş bir çözüm görüyoruz. Ve bu bence kesinlikle anlık bir çözüm değil. Nitekim McDonald’s larda bile bu çözüm uygulanıyor.
Bu yüzden kafeyi “Müşteri Odaklı” diye tebrik etmek gereksiz.
-
Can güzel bir kıyaslama olmuş.
Rozental cafedeki yöneticiler tabii ki senin belirttiğin gibi sandiviçin yetişmemesini de çözebilirler ama bunun bir maliyeti olacaktır. Yeni bir personel, daha geniş mutfak vs. Bunun yerine yoğun talebin olduğu zamanlarda servis sistemlerinden taviz veriyorlar. Self servisi kaldırarak müşterinin ayağına servis yapıyorlar. Bu da doğal olarak müşteri tarafında sandiviçin gecikmesini unutturuyor.
Anlık bir çözüm değil tabii ki… Bir anlayış. Otel için düşünürsek saç kurutma makinası benzeri kim bilir kaç olay yaşanıyordur orada… Onlar da kendi anlayışlarınca (sorun odaklı yaklaşımlarıyla) işe yaklaşıyorlar.
-
Aydın Rozental 13 Ocak 2010 saat: 10:03
Ozan aslında aynı fikirdeyiz.
Ancak kıyaslama bence hatalı. Senin de tespit ettiğin gibi cafenin çözümü “ANLIK” değil.
Yani Cafe, Sandviçinden kıl çıkan bir müşterinin sorununu çözmüyor. Mevcut bir sorunu senin dediğin sebepler ile çözemediği için bir yöntem uyguluyor.
Otelin durumu ise farklı. Otelde iki tane “ANLIK” sorun var.
Odalardaki Kurutma Makineleri hergün aynı zamanda bozulmaz. Müşteriler de herzaman bunu saçları ıslak kalınca farketmez.Otel burada ilk sorunu çözmede başarılı. İkincisini ise sorun olarak görmediklerinden bir ihmal söz konusu.
Bence konunun Müşteri Odaklılık ile bir alakası yok !
Kurumsallık Müşteri Odaklı Olmayı gerektirir diye düşünüyorum. Dolayısıyla “Müşteri Odaklılık” Becerisini geliştirebilmek Kurumsallığı getirir…