Hafta sonunda evlilik yıldönümümüzü kutlamak için Şile’de, deniz kenarında, Woody-Ville adında küçük bir motele gittik. Burayı Internet’ten bulduk ve bir kaç yerden daha araştırdıktan sonra buranın iyi bir yer olduğuna karar verdik.
Fiyatı İstanbul’daki birçok 5 yıldızlı otelden fazlaydı. Gecelik, yarım pansiyon, kişi başı yaklaşık 70 USD, yani iki kişi için 140 USD verdik ve sonuç: Memnun kalmadık.
İlk bakışta, şunlar bizi hayal kırıklığına uğrattı:
– Asık suratlı yönetim
– Yavaş servis
– Temizlenmeyen odalar
– Az yemek çeşidi ve hijyenik olmayan yemek büfesi
Birkaç biradan ve konu üzerinde biraz tartıştıktan sonra, asıl problemin, 5 yıldızlı fiyatlara karşılık, tek yıldızlı servis/ürün almış olmamızdan kaynaklandığını fark ettik. Buradan hareketle şöyle bir formül oluşturabiliriz.
Beklenti = fiyat(değer): müşteri tatmin
Beklenti < fiyat(değer): müşteri çok memnun, fark yaratan ürün/servis
Beklenti > fiyat(değer): şikayetçi, mutsuz müşteri (Woody Ville)