Sinirli müşterinin yaptıkları
Arkadaşımın başına gelenden sonra, biraz istatistiklere ve mutsuz müşteriyle ilgili araştırmalara baktım. Amerika'da yapılan bir araştırmaya göre: (Çağrı merkezlerini geliştirme enstitüsü: ccareall)
Müşteriler sorun yaşadıklarında bekledikleri temel olarak,
- %62'si kendi hikayelerinin dinlenmesini
- %59'u ise basit bir özür dilenmesini bekliyor.
Bizim genel tavrımızın "müşteri haklıdır" değil, "ne yapalım herkesi mutlu edemeyiz" olduğunu düşününce sorun gerçekten büyük. Yine aynı çalışmaya göre, sinirli müşterilerin %90'u yaşadıkları kötü tecrübeyi arkadaşlarıyla paylaşıyor.
Arkadaşımın yaşadığı olaya bakarsak, en azından benim tanıdığım beş kişi şimdiden arkadaşımın Lunch&Diner'da yaşamış olduğu kötü tecrübeyi duydu.
23.05.2004
80-20 kuralı gibi bir de yanılmıyorsam 11-4 kuralı vardı. Bir müşteri bir üründen veya bir servisten memnunsa bunu 4 kişiyle eğer memnun değilse 11 kişiyle paylaşacaktır. Fakat internetin yaygınlasmasi, blogların ve epinions gibi web sitelerin artmasıyla bu araştırmanın tekrar yapılması gerektiğine inanıyorum. Tahmin ediyorum Lunch&Dinner'daki kotu tecrubeyi burdan yuzlerce belki binlerce insan okumustur...