Yukarıdan aşağıya filtreleme
Sıradan bir iş yerinde üst seviyelere çıktıkça müşteriyle temasınız kesilmeye başlar. Artık müşteri görüşlerine ancak raporlardan, altınızda çalışanlardan gelen bilgilendirmeler sayesinde ulaşmaya başlarsınız. Gelen bilgiler de tabi ki alt yönetim tarafından filtrelenmiştir.
En parlak fikirler müşterilerden çıkıyorsa, müşteriyle belki de özellikle üst yönetimin yakın olması gerekmez mi?
Southwest Airlens'ın COO'su:
Neden 'focus' gruplara para harcayayım? Müşteriden gelen her mektubu okuyorum.
Dallas Maverick'in sahibi milyarder Mark Cuban ise her yerde kendi e-posta adresini duyurup, gelen her mesajı bizzat okuyor. Uygun bulduklarını da, organizasyonun içinde uygun bulduğu her yere gönderiyor.
Yoksa siz, "Müşteriden günde binlerce mesaj geliyor, bunlara üst yönetim nasıl bakar?" mı diyorsunuz?
16.01.2006
bence de aynen o şekilde yapılmalı.İlk başta CEO'ların bu şekilde bir uygulama yapması biraz tuhaf karşılanabilir.Çünkü,binlerce müşteriden gelen mail ve mektupların değerlendirilmesi çok uzun zaman alabilir.Ama, en azından zamanı çok iyi kullanarak hepsini okuyamasa bile okuyabildiği kadarı dahi,hedef müşteri memnuniyeti olduğu için müşterinin firmaya bakış açısı hakkında bize bilgi verir.Tabiki yalnız bakmak yetmiyor aynı zamanda değerlendirme yaparak çözüm önerileri getirilmelidir.