Farketing

Dun gece Worldcard'a para yatirabilmek icin 3 ilcede 10 atm gectim, 11.ye dogru yolda iken telefon ile yardim istedim ama klise sozler ile siradan musteri avutmalarini buldum herseferinde oldugu gibi. En nihayetinde para yatirmayi beceren birsey bulabildim. Imkanim olsa geceyarisindan once birakmistim Yapi Kocu

Bu isi becermiyorlarsa her yere online bankacilik yazmanin anlami yok diye dusunuyorum. Musteri herseyiniz ise, neden sistemleriniz musteriyi memnun edemiyor?

Müşteri beklentilerini önceden ve doğru sınıflandırmak yani hazırlıklı olmak bence de son derece önemli. Tesadüf müdür bilmem ama ben de yukarıda bahsedilen gibi hem Koç Yapı Kredi Bankası'ndan internet bankacılığı nedeni ile o dönemde ciddi sıkıntı yaşadım (internetten eft yapamadığım için personelimi bankaya gönderdiğimde "bu saatte gelinmezki kardeşim... gibi ilginç bir tepki ile karşılaştım üstelik de parayı 17:30'a kadar alamadım.)hem de Opel marka aracım nedeni ile "şaka gibi" bir macera yaşadım. Otomatik vites aracımın debriyaj arızası (araç beş aylıktı) kullanıcı hatası nedeni ile garanti kapsamına alınmadı.

Bunlar ya da benzeri durumlar ile sıkça karşılaşıyor insanlar. Birbirinden ilginç, birbirinden traji-komik nice örnekler sıralamak mümkün.

Satıcı'nın haklı ya da haksız olması bir yana müşteri beklentilerinin karşılanması hususunda bence sihir kesinlikle ÜSLUP'ta. Beklenen üslup ile karşılaşamadığımız her sorunda haksız dahi olsak negatif kanaatler geliştiriyoruz.

Doğru üslup en zor müşteriyi bile dize getirir bence. Müşteri ile yapılacak bir tartışmayı kazansanız dahi müşteriyi kaybedeceğiniz için kaybeden yine siz olursunuz...

Sevgiler...

Gecen Hafta Ankara'da bir magazadan bot aldim ve odemeyi Debit kartimla yaptim.
Ilk YKB'nin pos makinesinden denediler makineden slip cikmadi sonra baska bir bankayi denediler ve odemeyi yaptim.
3 gun sonra Akbank'a para cekmeye gittigimde hesabimdan iki kez cekim yapildigini gordum. Ve yanlislik YKB'nin sisteminden kaynaklaniyordu cunku para su an ne magazanin hesabinda ne de benim Akabank'taki hesabimda gozukuyor. Sinavlarim ve topluluktaki bir ton isimin arasinda 3 saat ugrasmama ragmen bir sonuca varamadi.
Koc ile birlesene kadar YKB asigi biriydim ama simdi gozumde hic degeri kalmadi.
Belki bekleneni yapmak fark yaratmayabilir, ama bekleneni yapmadiginiz zaman sahip oldugunuz fark rahatlikla ortadan kalkabilir.

Ben de bu mükemmel(!) şirket evliliğinin mağduruyum. Yeni verdikleri alakasız müşteri kodumu unuttuğum için teleweb'i 2 hafta kullanamadım. Bu iki hafta süresince de teletel'i belki günde 10 defa hergün ve değişik saatlerde aradım ama bir türlü müşteri temsilcime aktarılamadım her nedense! Tabiki sonuç olarak bütün ödemelerim gecikti, inanılmaz zor durumda kaldım. Maaşımı oradan alıyor olmasam bundan sonra kapısına uğramazdım ya napalım...

Kurumsal başarıya sahip , nitelik kazanmış çalışanları bulunan bir firma göstermek Türkiye de gerçenten zor.. İşi benimsemiş , sorun çözmek anlayışına sahip kurumsak veya kişisel bir iş ahlakı yok ne yazık ki.. Bu konunun bir çok sebebi var fakat basitçe kurumun güvenden çok kazancı ön planda tutması ve çalışanın kurum ile ilişkisi ( maddi ve manevi ) önemli konular başında.

Eğitim sisteminin eksiklikleri kişisel özellikleri geliştirmede yetersiz kalıyor.Yani sadece kurumla da değil aynı zamanda kişisel çalışandan da kaynaklanan problemler karşımıza çıkıyor. Kalite ve hizmet anlayışı gözdüğümüz gibi şekillendiği için toplumsal bir değişme yaşamakta zorlanıyoruz. Mükemmeliyetci anlayış taşımak insan gerçeğine uzak , insanoğlu beşerdir şaşar derler , en azından yanlışlığı telafi de de sıkıntılar yaşanmıyor değil..

Bilinçli bir tüketici olmak gerekiyor , hangi hizmeti kanunen almayı hak ediyoruz !! ?? Bu konuyu bilmeyen bir çalışana denk gelmekte normal.Kurum çalışanına biz şu sınıra kadar işlem yaparız diyerek çalışanına kesin sınır cizmesi bunu da müşterine açıkca belirtmesi problemleri kısmen olsa da çözecektir.Bu konuda 3 kağıtcı çıkarcı bir anlayış hakim ne yazık ki...

Mesela kredi kartı alırken hangimiz anlaşma metnini okumuşuzdur!!!??? Görevli şahıs hangi konularda nasıl sorunlarla karşılaşacağımızı anlatmışmıdır !!. Problemlerden sonra çeşitli sınırlamalar getirildi . İş işten geçtikten sonra(aklıma gelen ilk örnek idi) Örnekler arttırılabilir...

Yapı&Koç birleşmesi benimde kafamı bozdu , kredi kartını iptal ettirmeyi düşünüyorum.

YKB bankası artık çalışılacak bir banka değildir. Herkesin değiştirmesi gerekir bence...İki dev birleşiyor ortaya cüce çıkıyor.Olcak şey değil.

YKB ile ilgili tek bir şahsi kullanımım yoktur. İnş. ilerde de olmaz.

Bu iki bankanın birleşmesi ile ilgili daha başından beri olaya negatif bakanlardanım.Sürekli Koçbankla çalışan biri olarak bu birleşmenin Koçbankın imajını zedeleyeceğini düşünmüşüm , yanılmadığımı gördüm.YKB herzaman benim için vasat bir banka imajı çizmiştir.Bence büyüme hırsına en güzel örnek!İnsanları bir çırpıda harcadılar!

bende yapı kredi müşterisiyim allahtan son zamanlarda internet bankacılığını kullanmadım da o yüzden yaşanan sıkıntıları hissetmedim çok şükür ki..

yalnız şunuda belirtmek isterim ki ykb ve koçbankın birleşmesi sürecinde yaşanan teknik sıkıntılar olmaması gerekirdi çünkü sektörlerinde lider firmaların ve gerekli teknolojik altyapı ve bilgili personel istihdam etmelerine rağmen bu sorunların yaşanması beni şaşırttı doğrusu.bence bu sorunların yaşanmasının ana nedeni yönetim zaafıdır.öncesinde teknik anlamda hangi sorunlar ile karşılaşılabileceği ve çözüm önerileri noktasında bu firmalar kendi içlerinde bunu kritik etmeleri gerekirdi.maalesef bunu yapamamışlar yada denedilerse bile uygulamaya geçiremediler sanırım...

Yapı Kredi Koç Bank ile birleşene kadar gerçekten iyiydi,ancak değişimi gerçekleştiremediği için güvenilirliğini yitirdi..Wada lara yazık oldu:)

Birgün beylikdüzü yapı kredi şubesine gittim.Tabelada yapı kredi yazıyordu girdim sıraya numaramı aldım.Bilirsiniz o bekleme süresini .Vezneye gittim banka hesabıma para yatırmak iştiyorum dedi.Tabiki yatıramadım. Banka ilk defa benden para almayı redediyordu.Nedeni ise şuydu:
BU BANKA KOÇ BANKDAN YAPI KREDİYE DÖNME.:)

YANİ KOÇ OLMAK SÜRE ALIYOR HERHALDE .

(Bütün bankalarda kaos sürmekte gidin ve izleyin)

müşteri deneyimi denilen bir konu var. bu konu ve konunun ciddiyeti anlaşılmadığı taktirde bu olaylar yaşanmaya devam edecek. insanlar artık satınalma ve tavvsiye kararlarını kendilerine yaşatılan deneyime göre veriyorlar . olumsuz deneyimler ise tüm cabaları anlamsız kılıyor ve hızla yayılarak konuya duyarsız firmaya bunun bedelini ödettiriyor

peki ya bunların yanısra garanti bankasının vadesiz hesabımdan 103 ytl çekilmiş efendim.ben çekmedim bu nasıl mümkün olablir soruma siz çekmişsiniz, bizim güvenliğimizde bir sorun olmaz diye beni bankadan apar topar çıkarması ve ilgilenmemesi de ilginç bir durum müşteri hizmetlerinden başka bir yere ordan başka bir yere, sonuç alamayınca banka şubesine gidipte tepkisiz ve olmuş işte diyebilen çalışanlara da pes demek gerekli herhalde peki bu olayın üstüne bana glen kredi kartı sizce napılır kırılıp evde dekoratif eşya olarak kullanıyorum, bu ne ya diyen her arkadaşıma da kötü reklam yapıyorum.

ramazan bayramından sonra y.kredi bankasına kredi kartı borcumu yatırmaya gittiğimde sıra veren o makinanın bozulduğunu söylemişler tabi bunu bir kaç insan duyuyor.ancak nedense makina gene de çalışıyordu.bekledim 2 saat ve yatıramadım.ertesi gün tekrar,tekrar..daha sonra eskişehirde yatırırım dedim..ne mümkün bankada benden önce gelen 700 kişi varmış..neyse yatırabildim ama tam bir hafta sonra.ve saygılı,kibar,insanları ikna edebilme gücü olan o çok hoş bayanlar birer ziraat bankası çalışanı olmuştu.1 ay önce'bir saniye hanfendi sizinle ilgileneceğim'diyen bayan şimdi 'duymuyormusunuz bayan''görmüyormusunuz meşgulüm' demeye başladı. ve ben 7 günlük gecikme için bir de 1.8 ytl faiz ödedim...

ramazan bayramından sonra y.kredi bankasına kredi kartı borcumu yatırmaya gittiğimde sıra veren o makinanın bozulduğunu söylemişler tabi bunu bir kaç insan duyuyor.ancak nedense makina gene de çalışıyordu.bekledim 2 saat ve yatıramadım.ertesi gün tekrar,tekrar..daha sonra eskişehirde yatırırım dedim..ne mümkün bankada benden önce gelen 700 kişi varmış..neyse yatırabildim ama tam bir hafta sonra.ve saygılı,kibar,insanları ikna edebilme gücü olan o çok hoş bayanlar birer ziraat bankası çalışanı olmuştu.1 ay önce'bir saniye hanfendi sizinle ilgileneceğim'diyen bayan şimdi 'duymuyormusunuz bayan''görmüyormusunuz meşgulüm' demeye başladı. ve ben 7 günlük gecikme için bir de 1.8 ytl faiz ödedim...

Basimdan gecen kotu bir olayi, sikayetvar.com araciligi ile cozemedim ama en azindan burada paylasmak istedim.
Alinti :
Zamanını tam hatırlamamakla beraber, yaklaşık 4 ay önce bonus kartımın şifresini yanlış girmem sonucunda atm tarafından kartıma alıkonuldu. Bunun üzerine Garanti destek hattını arayarak, kredi kartı bölümünden kartımı kapattırdım. Yeni kredi kartı gönderildi ve kapatılan kartın üzerindeki tüm işlemler yeni karta aktarıldı.

Yeni karta aktarılamayan bir işlem yüzünden, onlarca kere aktarılamayan işlemin borcunu ödemeye çalıştım ve sanıyorum ki en az birkaç kez de para hesabımdan kesildi. Garanti destek hattını arayarak görüştüm ve sorunu araştırıp geri döneceklerini söylediler. 4. Fatura dönemi içindeyiz ve kapatılan kredi kartımın borcunu artan faizleri ile beraber ödeyemiyorum, kartı kapattıramıyorum ve bu durum sinirlerimi bozmaya başladı. İlerde bu borç sorun olduğunda, tabi ki cezası bana yıkılacaktır!
------------------
Cunku musteri memnuniyeti yasasi magdur durumda kalan musterinin parasini geri odemeyi tahattut etmiyor.

Garanti bankasinin benim telefonlarima ulasmasini istemedigim icin bir aksam (yurtdisindan) 20dk.lik gorusme sonucunda benim ayri ayri musteri hizmetlerini arayip A ve B birimi arasindaki koordinasyonu saglamami ve bu sekilde bankanin hatasindan kaynaklanan sorunun benim tarafimdan cozulmesini talep etmistir. Ben bankanin A ve B birimi ile tek tek gorusmek zorunda degilim. Sorunum acik : kartimi kapatin.

21.11.2006 itibari ile sorun cozulmemistir.
http://www.sikayetvar.com/index.php?loc=sikayet&st=b&ara=&fno=0&kno=&mno=0&refpage=&no=126853

Saygilarla

YKB'nin binlerce magdurundan sadece birisim. Benim de 18.000 YTL param calindi. TR'de son iki yil icerisinde cesitli bankalardan 74.500 kadar kisinin ayni sekilde magdur oldugu biliniyor; kiminin 500 YTL si bir digerinin 2 milyon YTL'si. www.sanalbankamagdurlari.com sitesine bir goz atin ve memleketimin manzaralarina sahit olun. Utanc verici! Bankalar mudisini nasil da satiyor. Paralarimiz Kanunlar geregi sigortali ama neden banka paramizi odemiyor! Haberlerde gorduk okuduk, bazi bankalarin personelleri musteri bilgilerini satiyor. Bazi bankalarin da parmagi var bu iste. Basimiza bu olay gelince, burada anlatmamda bile sakinca olan neler ogrendik bu bankalar hakkinda! Ya Internet bankaciligini kullanmayin (paraniz calinana kadar isin ciddiyetinin farkina varamiyorsunuz) yada bankalara daha sıkı guvenlik onlemleri almalari konusunda bize destek verin. Bizden baska magdurlar olmasin!! Cunku benim canim cok yandi.

Sanal Banka Magdurlari Dernegi Uyesi
www.sanalbankamagdurlari.com

İhlas finans mağdurlarıda aynı şekilde www.ihlaszede.com adresindeler onlarda bir firmaya tüm güvenlerini kaybetmiş durumdalar