Farketing

"Müşteri Memnuniyeti"
En kaba tabirle: Onu ordan şey ettirecen ki, o da ordan şeyedivercek; Müşteri memnun kaldığı sürece şirkette memnun kalır.

Kesinlikle!
Müşteriye yüklemeye çalıştığınız en küçük maliyet size enaz 9 kat olarak geri döner...

Müşteri artık (neredeyse) HERŞEYİN FARKINDA!
Şirketmüşteriye: Önce sen kazan sonra ben kazanayım, demeli!

Kazan-Kazan bile eskide kaldı!
FORMÜL BU: Önce sen kazan sonra ben kazanayım!

O zaman birilerinin umrunda olun !
Aktif satış yaptığım dönemlerde müşterimin sırf kotamı doldurmam için benden ürün aldığı zamanlar oldu. Elbette bu iş müşteri memnuniyetinden ve güvenden geçiyor. İş sadece üründe yada şirket politikalarında değil biliyorsunuz. Satış ekibi yani şirketin atardamarlarından biri iyi çalışmalı öyle değil mi? Unutmamak gerekir insanlar kendilerine birşey pazarlanmasını sevmezler ama birşeyler satınalmaya bayılırlar... Eğer iyi bir satıcıysanız ( hem müşteri, hem patron )birilerinin umrunda olacaksınız !

Elbette müşteri!

artık mesaj karmaşası içinde müşteri çok daha bilinçli, soruyor, sorguluyor. Tüketiciyi gerçek ihtiyacı veya işine yarayan/yaramayan ürün konusunda doğru yönlendiriğinizda güven kazanıyorsunuz. Tüketici referansları sayesinde daha çok müşteri kazanıyorsunuz yani sonuçta kazanan yine siz oluyorsunuz.

Karı maksimuma cıkarma teorileri tüm firmaların en uygun lokasyonu aradıklarını varsaymaktadır.Aslında insan için en uygununu bulmak olanaksız olmamakla birlikte,cok güçtür;çünkü ekonomik insanın tersine ,gerçek insan mükemmel sayılabilecek bilgi ve beceriden yoksundur bu yüzden seçim ve kararları bu eksikliğini yansıtacaktır.şu da var ki insan bir en iyiyi arayandır.en iyinin altında kalanların onun maksimum karı sağlayanlardan cok kendisini tatmin edenleri benimsemeye hazır bir, doyumu arayan olduğu fikrini vermektedir...

müşteriyle ilgi alaka,isteklerine cevap cerme ve esnek olabilme önemli
iyi ve kaliteli mal...
dürüst ve güvenilir olma başarı için şart.

MEHMET ne kadar iyi niyetli !
"Müşteri herşeyin farkında" diyor.
Bu yüzden mi Sony, Toshiba, Teknosa, Unilever, daha niceleri ülkemizdeki faaliyetlerinde "çok rahat" davranıp, onca "kalitesizliği" sergiliyorlar, "umursamazlık" örnekleri veriyorlar.
Artık müşterinin "ne yaptığını" daha iyi mi bilmesi gerekiyor ?
Gelin bunun nasıl yapılabileceğini tartışalım.

İşte size bir yol. Biraz uzun ancak keyifli. Az önce okudum Melih Arat'dan :
"Sevgiyle Kalite
Melih Arat
-Bugün işte çok bunaldım, biliyor musun?
-Neden, tatlı kocam?
-Biliyorsun, yaklaşık bir yıldır yürüttüğüm bir kalite iyileştirme ve müşteri odaklılık programı var...
-Eeee, ne olmuş?
-Hiç... sonuç alamıyorum. İnsanlar, toplantılara geliyorlar, eğitim alıyorlar; ama işe yansıyan hiçbir şey yok.
-Tatlı kocam, sana bir şey sormak istiyorum. Siz, sizin şirkette müşterilerinizi seviyor musunuz?
-Ne biçim soru bu, her işletmenin varlık nedeni müşterileridir. Tabii ki müşterilerimizi seviyoruz.
-Tatlı kocam, sakin ol... Ciddi bir soru soruyorum. Hani bir erkeğin bir kadını sevmesi ya da bir anne-babanın çocuklarını sevmesi gibi müşterileri seviyor musunuz?
-Tabii ki, hayır! Orası bir şirket, aşk ya da çocuk yuvası değil. Bizim müşterilere bakışımız profesyonel. İşimiz bu bizim. Müşterilere farklı ve üstün bir hizmet vereceğiz, onlar da bedelini ödeyecekler, hepsi bu.
-Tatlı kocam, işte sizin probleminiz bu. Bu yüzden kalite iyileştirme programın on yılda sürse, hiçbir iyileşme sağlayamayacaksınız. Çünkü siz müşterilerinizi gerçek anlamda sevmiyorsunuz.
-Derinsu, kadın... sen ne diyorsun Allah aşkına! Ne alakası var sevgiyle kalitenin!
-Tatlı kocam, böyle hararetlenirsen su kaynatırsın sonra, sakin ol. Biraz da dinle. Biz, kızımız Berrak’ı seviyor muyuz? Onu bir müşteri gibi görmekten öte, sadece bizim kızımız olduğu için seviyor muyuz?
-Evet, seviyoruz, n’olmuş?...
-Tatlı kocam, bak şimdi, kızımız olarak sevdiğimiz Berrak için biz neler yapıyoruz? Onun bütün ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışıyoruz. Farkındaysan “ihtiyaç karşılamak” dedim. İşletmede de, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmasına odaklanılır, ama hiçbir zaman bir anne-baba özeninde değil. Kızımızın yemesi, içmesi ve giyimiyle hep biz ilgileniyoruz. Onun güzel görünmesi, hijyen koşullarda yaşaması hep bizim ilgilendiğimiz endişelendiğimiz konular. Biz gerçekten onunla ilgileniyoruz; onun kişisel istekleriyle. Günlük konuşmalar arasında neler söylüyor bakıyoruz, ola ki, onu mutlu edecek bir isteğini fark ederiz diye. Bu ancak insanın gerçekten sevgi duyduğu birine yapabileceği bir şey. Sizse, bırak günlük bir konuşma içinden müşteriyi memnun edebilecek bir fırsatı yakalamayı, bazen müşteri istediğini bas bas bağırarak söylüyor, yine de görmezden geliyorsunuz.
-Hiç böyle düşünmemiştim...
-Tatlı kocam, evet, işletme yaşamından içeri siz sevgiyi hiç sokmadığınız için, onun eksikliğinden kaynaklanan birçok sorunu çözmek için TKY ve benzeri birçok icatlar çıkarıp duruyorsunuz. Sevgi duymanın yanında gelen en önemli olgulardan biri de sahip çıkmaktır. Örneğin, çocuklarımızı severiz ve aynı zamanda onlara sahip çıkarız; onları korumaya çalışırız; onların sağ ve iyi yetişmiş olarak geleceğe çıkmasını çalışırız. Çünkü çocuk bizimdir, yarın da bizim olacaktır. Hem onu severiz, hem de onun için sorumluluk duyarız. Birçok işletme ise, müşterisini çocukları gibi görmez. Pek çoğu için müşteri geçicidir. Biri giderse, diğeri gelir. Bir müşterinin devamlılığı, her zaman mutlu olması, gelişmesi işletmenin çoğu zaman umurunda değildir. Olsaydı, “müşteri odaklılık” diye programlar icat edilmezdi. Örneğin, ailede “çocuk odaklılık” diye program var mı? Yok, çünkü böyle bir programa ihtiyaç yok, bizler zaten çocuklarımıza odaklıyız. Olmayan şeyler, olsun diye programlar, projeler geliştiriliyor.
-Karıcım, sevgiyi anladım, peki ya aşk....
-Tatlı kocam, merakında haklısın, sevgi iki yetişkin arasında aşka dönüşüyor. İşletmelerde müşterilerine sevgi duyulmadığı gibi, aşk hiç duyulmuyor. Belki de en çok ihtiyaç duyduğumuz şey, müşterilerimize aşk duymak. Düşünsene, sen bana aşık olduğun zaman, beni kandırmak için, kış günü ki, o zaman derin dondurucular, dondurulmuş gıdalar filan da yoktu, gidip sırf ben çok seviyorum diye kiraz bulmuştun. Sırf etkilenip sana bağlanayım diye. Pazar günleri o çok sevdiğin maçını bile bırakıp benimle geziyordun. Benim en sevdiğim yemek olan börülce yapmayı öğrenmek için annenle birlikte az mı çalıştın? Bütün bunları niye yaptın bana aşık olduğun için, beni kendine aşık etmek için! Her seferinde bir öncekinden daha iyi bir buluş yaptın. Eğer aşk olmasaydı, hiç bana, benim isteklerime bu kadar odaklanır mıydın? Eee, tabi ben de boş durmadım, ben de müşteri tatmininin ana sahası olan yatakta sana TKY uyguladım, sen de bundan oldukça hoşnut görünüyordun...
-Derinsu, sen var ya sen...
-Tatlı kocam, hemen işi sulandırma. İşte sana yeni reçete: Müşterilerinizi, işinizi çocuklarınız gibi sevin. Onların temel ihtiyaçlarına odaklanın, onların yarınlarınızın garantisi olduğunu bilin ve onları mutlu edecek fırsatları arayın, onların gelişmesine yardım edecek imkanları araştırın, paylaşın. Hatta daha öteye gidin, müşterilerinizi baştan çıkaracak, onları kendinize aşık edecek hizmetler geliştirin.
-Derinsu, canıımmm, iyi ki seninle evlenmişim!"

ınsanları kandırmak artık zor baska ıslere bakın bence artık ınsanlar ıcın tek bır sey var sıhırlı kutu yanı tv hıc bır sey satamassınız ınsanlara herkes her seyın farkında arkadaşlar lafı uzatmayı pek sevmem kafanıza göre takılın
.....

İnsanların ihtiyaç duyduğu ve istediği ürünleri, onların alabilecekleri bir fiyata satarsan satılır.
Gerisi alıcıyı üründen haberdar etme ve ürünü alıcıya ulaştırabilmektedir.
Bunların hepsi yapılıyorsa zaten malın satılıyordur.

Yoksa istediğin kadar müşteriyi düşün veya sev, eğer ürününü onların istediği şekle getiremiyorsan. Yani üretim bölümün yetersizse, veya onların alabileceği fiyata indiremiyorsan, malın satılmaz.

Müşteriyi çocuğumuza benzetemeyiz. Çocuğumuz her halükarda bize bağımlıdır. Müşteri ise bir bakmışız yarın rakibimize gitmiş. Dolayısıyla müşteriyi sevmek yetmez. Onun sürekli nabzını tutmak ve tercih değişimlerini anında yakalamak gerekir.

tüketim artış oranı ile ürün tedarik oranı arasında tüketim aleyhine sürekli bir daralma yaşanıyor.
bu böyle olunca müşteri kıymete biniyor.sorun müşteriye hizmetten öte tedarikçiler arasındaki rekabette.
ürün veya hizmetinizde bir başka rakiple aranızda ne kadar farkındalık yaratabilirseniz o kadar iş yapabilirsiniz.
bu belki de müşterinin farkına varmadığı ve ona sunulan hizmetler bütünselliği hovardaca kullanılıyor.
hanüz üretim sürecinin şekillenmeyen kültürel yapısı ile biz müşterilere vermeye çalıştığımız şey dönem dönem bizim sınırlarımızı aşıyor.
ama tekrarlamak gerekirse bunu müşteri talep etmeden bizim tedarikçiler arasındaki bilinçsiz rekabetten dolayı müşteri hakketmediği hizmetleri çarçur etmekte.
asgari ücretin 250 dolar olduğu ve satın alınan ürünlerin aylık getirisi asgari ücret olan tüketiciye ürün ve hizmet sunarken oradan elde edeceğiniz karlılıkla sunacağınız hizmetin kalitesi belli iken bütün bunları yok sayıp yaşam standardı yüksek toplumların yüksek karlılıkla çalışan ve buna uygun hizmet götüren mantığını kopyalamak çok akıl karı görünmüyor.
tabi ki müşteriyi kandırmak doğru değil ama ne kadar kar o kadar hizmet...

Nerden başlasam bilemiyorumki, siz pazarlama uzmanlarına mı(pazarlamacılar diyecektimde bizim pazarlama hocası çok kızıyor, bana öyle
demeyin diyor.) kızıyım yoksa sizin ÖNGÖRÜSÜZ patronlarınıza mı?

Yukarıdaki Melih Aratın yazısını okudum.Söyleyeceklerimi yumuşak bir dille çok açık anlatmış.Ben biraz daha sert olacağım.Çünkü biraz silkinmeye ihtiyacınız var.Elimde olsaydı Türkiyedeki tüm pazarlama uzmanlarını ve Öngörüsüz patronlarınızı bir araya toplayıp fırça çekmeyi isterdim.Normalde bu sektörde çalışanları çok beğeniyor(dum).Enerji dolusunuz,yenilikçisiniz,farklı birşeyler yaratmaya uğraşıyorsunuz,küçük çocuklar gibi şensiniz ama diğer taraftanda tüketicinin ihtiyaçlarıyla zerre kadar ilgilenmiyorsunuz.Türkiyede bana göre işini mükemmel yapan bir tek firma bile yok.(Mükemmel iş yapmak nedir? Şirketiniz için Ağızdan Ağıza Pazarlamayı müşterinizin kendisi isteyerek ve iyi yönde yapıyorsa mükemmel bir iş çıkarmışsınızdır zaten.Tatmin duygusu %200 dür.Artık etraflara saçılmaktadır.)

İnsanlardan ne duyuyorum biliyor musunuz? Verdiği PARANIN KARŞLIĞINI hiçbir zaman alamadıklarını.Bu konuda da saolsun hiçbir şirket birşeyler yapmamıştır.Gözlemlerime bakılırsa Türkiyedeki şirketler ile müşterileri arasında güven duygusu eksilerde geziyor.Müşteriler size muhtaç olduklarını zannetikleri için alıyorlar(Ahh ahh ellerindeki gücün bir farkına varsalar siz şirketleri bi güzel adam ederdik).Türkiyedeki birçok şirket müşterisini aptal zannediyor.Bu açık ve nettir.Kısa bir de özeleştiri yapayım biz tüketiciler olarak buna karşı birşeyler yapıyormuyuz? Haaaayıııır.Sadece içten içe sinirleniyoruz,tepkimizi rakip şirketin mallarını kısa bir süre alarak gösteriyoruz.Sonrada bildiğiniz gibi tekrar eski markayı kullanmaya başlıyoruz.

Sayın Maaarkıting Uzmanları uyanın artık! İnin o fildişi plazalarınızdan halkın arasına karışın bir tüketici olarak ben ne isterdim diye kendi kendinize sorun,GÖZLEM yapın,empati kurun.

Şu ana kadar dikkatli bir şekilde gözlem yapıtınız mı? Hiç halkın arasına karışıp onları gözlemlediniz mi? Yoksa sadece tüketici anketlerine ve satış grafiklerine bakarak mı ihtiyaçlarının ne olduğuna karar veriyorsunuz.

Markette dolaşırken herhangi bir ürünün rafı boşaldığında hiç sevindiniz mi? Acaba bu ürün neden başarılı diye kendinize sorup inceleme yaptınız mı?

Size göremediğiniz bir yer daha söyleyim.Yukarıda dediğim güvensizlik siz göremesenizde giderek büyüyor.Ama bir şansınız var biraz geniş düşünürseniz burada bir açıktan yararlanabilirsiniz.Bu güvensizlik ortamında gerçekten kaliteli(burada kalite anlayışınızın ne olduğunu bilmiyorum ama eğer şimdiki yaptıklarınızı biraz daha süsleyip verecekseniz hiç yapmayın kalsın) hizmet verirseniz ve müşterinin gerçekten güvenebileceği bir şirket olduğunuzu gösterirseniz insanların akın akın geleceğini garanti ederim.Yukarıdada yazılmış fazla tekrar etmek istemiyorum ama bizim insanların bu vahşi pazarda güvenebilecekleri kankilere ihtiyaçları var.Onları yalnız bırakmazsanız onlarda sizi yalnız bırakmıyacaklar.(Şimdi bana insanların güvenini kazanmak çok zor diye gelmeyin.O birşeyden anlamaz müşteriler neyin kaliteli neyin kusursuz hizmet olduğunu çoooook iyi biliyor siz dert etmeyin.Siz kalitenizi yükseltin onlar gelecektir.)

Son olarak

Şu sıralarda Ağızdan Ağıza Pazarlama ile uğraşıyorsunuz.Çok güzel bir teknik.Yalnııız sakın ola WOMM a fazla güvenmeyin çünkü sizi kendi silahınızla vuracağım.Yakında bir site açacağım bilinçli tüketiciler olarak hepinize kapım açık ama pazarlamacı olarak sakın gelmeyin çok kötü yaparım.Burnu havalarda ,herkes bana muhtaç diye ortalıkta gezen şirketleri biraz silkeleyeceğim.Dikkatli olunuz WOMM'u ters teptirebilirim.

Size küçük bir tavsiye, bir insanı alt etmenin en iyi yolu kendi silahıyla vurmaktır.Neden mi? Çünkü insan savaşırken her türlü önlemi aldığını zanneder ama kendi silahıyla vurulma tehlikesine karşı hiçbir önlem almaz.

Saygılarımla

Not:Bu yazdıklarımı lütfen kişisel olarak almayın.Ben sadece Türkiye'deki pazarlama uzmanlarının ve şirket yöneticilerinin göremedikleri yeri göstermeye çalıştım.Tanıdığınız şirket yöneticisi veya pazarlama uzmanı varsa birazda siz womm yapın şu fikirleri anladığınız kadarıyla onlara aktarın.

3 aydır ...... dershanesinin eğitim satış bölümünde çalışıyorum.şu sıralar satışlarım baya kötü gidiyor ve şube müdürümün yorumu ise çok kibar olduğum için ve halk dilini kullanmadığım için satış yapamadığımı söylüyor.Öte yandan benim gibi satışla ilgilenen diger bir arkadaşım ise satış rekoru kırıyor fakat arkadaşımın satış esnasındaki anlatımını dinlediğim zaman hiç birşey anlamıyorum çünkü çok bozuk bir türkçesi var ve sanki pazarda tencere tava satıyor(daha önceden elektrik süpürgesi pazarlamış)verecegi hizmeti anlatırken konudan konuya atlıyor.....Uzun lafı kısası gerçekten halk dili önemlimi? Bu insanlar neden kibarlıktan, düzgün türkçeden,insan gibi muameleden hoşlanmıyorlar.

arkadaşlar bir firmada satış temsilcisi olarak görev yapıyorum. Yorumlarınızı okudum hepiniz tek tek özen gösterip yazıyorsunuz elinize sağlık . Ancak bazı arkadaşlarımız kalite,müşteri memnuniyeti ve satış üzerine o kadar kesin konuşuyorki, analizlerin sektörel farklılık gösterebileceğini düşünmüyor bile "kalite satarsanız müşteri size akın akın gelir" geçelim lütfen . BENİM SEKTÖRÜM DE YANLIŞ TESPİTTİR BU.

satışı bu kadar karışık hale getirmenin herhangi bir mantığını çok düşünmeme rağmen bulamıyoru.bu bana birilerinin para kazanmak için yaptığı kurnazlık gibi geliyor şöyleki 33 yıllık satıçılık hayatımda 2 tip müşteri olduğunun farkına vardım.1 kalite odaklı çalışan firmalar bu tip firmaların çalışanlarından servis arabalarına kadar herşey kalitelidir.diğeri ise fiyat odaklı olanlar bunların herşeyleride 1 gruptaki müşterinin tam tersidir 1 haftalık sakkallı elemanı bu tip firmada görürsünüz.farı yanmayan servis arabasınıda.fakat 2 inci tip firmaların türkiyede perfonmansları yüksektir.1 tip teki firmaların ise 2 göre düşüktür.öünkü türkiyede müşteri profili fiyat odaklı çalışır kalite odaklı mal isteyen kesim alıcıların %20 sini geçmez.

herkese slm ben mustafa suan süleyman demirel üniv. pazarlama bölümünde okumaktayım ve pazarlama bölümleri m.y.okullarına baglı seneye mezun olacam ve iş konusunda yada nerlerde bo konuyla alakalı işlert yapabilirim.siz simdi heryerde iş bulabilirsiniz diyeceksiniz ama bu konuda m.y.okullarına karsı bi antipati olusduguınu düsünüyom bu bölümden mezun olanların normal bi tezgahtardan farklı bi yanı olmadıgını düsünüyom lütfen beniaydınlatabilirmisiniz