Önce memnuniyet sonra...

Gerçek1: Müşteri hizmetleri. Çözüm için varlar. İyi bir işletmenin parçası iseler, "Müşteri her zaman haklıdır" prensibini uygulamaya çalışıyorlar.

Gerçek2: Bazı insanlar kötü niyetli ve açıklardan faydalanıp müşteri hizmetlerinden bir şeyler elde etmeye çalışıyorlar.

Bir çok iyi şirket bu 2 gerçeğe bakarak, karar alıyor:

  1. Müşteriyi dinle.
  2. İyi niyetle araştır.
  3. Her sorunu bul, her sorunu gider.
  4. Müşteriyi memnun et.

Kesinlikle güzel. Peki her zaman öyle mi olmalı? Şu bakış açısı nasıl?

  1. Müşteriyi dinle.
  2. Müşteriyi memnun et.
  3. Temel bir sorun bulursan, sorunu gider.
  4. Müşteri kötü niyetli ise müşteriyi işaretle.

Evet, 2. numaralı gerçekten dolayı şirketin bir zararı var. Peki ya 2 numaralı gerçeğin dışında kalan çoğunluk? 100 kişinin 1'i kötü niyetli diye, çözüm için masum müşterileri bekletmek, cezalandırmak mı gerek? Peki, şirketteki bir çok insanın sadece ufak bir sorun için saatlerce çalışması? Sırf bir kaç YTL tasarruf etmek için? Çoğu zaman daha büyük bir kayıp değil mi?

27.04.2007

 

Yorumlar

Musterinizin baska urunu tercih etme maliyeti(swiching cost denir genelde)'ine gore degisir musteri memnuniyeti anlayisi genelde.. Tabii dogru mu hayir! Isteriz ki musterisini memnun edenler her zaman kazansin!

sevgiler,
zorlu
http://www.medyasyon.com

yazan: zz | 27.04.2007

Müşteri VELİ'nin NİMET olduğunu herkes biliyor...
Sorun kimin "UYANIK" olduğunu tespit edebilmekte...
Yani sorun çözümü görememekte değil, SORUNU GÖREMEMEKTE!

yazan: MEHMET | 27.04.2007

Müşteri hizmetlerinin işi gerçekten zordur. Ancak onları uğraştıran gerçekten mağdur olmuş müşteriler değildir. Tabi işletme de iyi niyetli ise.

Kötü niyetli müşteriler tahmin edilenden çoktur. Nerdeyse %20 oranında kötü niyetli müşteri var. Bir ara ben de müşteri şikayetleri ile ilgileniyordum.

Hayatını tüketici hakları ile kazanan bir insan bile gördüm. Bu insan tatile gidiyor, sonra üstüne bir yerlerden mazot bulup sürüyor ve kaldığı oteli tehdit ederek tatilini bedavaya getiriyordu. Daha neler neler. Bunu da bana bizzat kendi anlattı.

"Tüketici hakem heyeti" isimli bir nevi mahkemeler. İşini bilenler için tam bir ekmek kapısı. Çünkü İsimleri gibi sürekli Tüketiciyi haklı çıkarıyorlar. Ancak gerçekten çok saçma durumlarda firma lehine karar veriyorlar.

Müşteriyi işaretlemeye gelince. Bu zaten yapılan birşey, ancak bir işe yaramaz. Çünkü bir firma, özellikle de çok şubeliyse, "bu müşteriye satış yapmayın, hizmet vermeyin" diyemez.

Bu yüzden iyi niyetli, gerçekten mağdur olmuş müşterilere de biraz zorluk çıkarılıyor. Ve şüphe ile bakılıyor...

Şu da bir gerçek ki gerçekten mağdur olan müşteriler, eğer bu mağduriyet ciddi bir rakkam tutmuyorsa, müşteri hizmetleri ile görüşmek yerine bir daha o firma ile iş yapmıyorlar.

yazan: rozental | 27.04.2007

 

Lütfen yorum yazın