Farketing

internet ile sabırsızlığın ne alakası var ?

Bakış açısı çok yanlış. Bu pozisyonda müşteriye hak vermek mümkün değil.

Sonuçta asistanlık firması bilet bulabilmek için, elinden geleni yapmaya çalışıyor. Bunun üstüne bir de her aşamayı müşteriye telefon veya başka yolla bildirmek zorunda mı ?

- X yerine baktık bilet kalmamış. Z yerine bakıcaz.
- Z yerinde de yok a ya bakacağız.
- a da var ama istediğiniz gibi yok. son olarak b yi deneyeceğiz.
- b de olabileceğini söylediler, 5 dakikaya kadar dönecekler.
- b de varmış bileti bulduk !

5 gereksiz mesaj değil mi ?

Problemli bir müşteri iseniz "bana ne kardeşim bileti nasıl bulduğunuzdan, İkide birde niye rahatsız ediyorsunuz ? " der yine kendinizi haklı çıkarırsınız.

Böyle durumlarda şunu söylerim. "Müşteri Herzaman Haklı Değildir !"

--> Rozental: Konuyu, müşteri olarak haklı mısın değil misin sorusu olarak algılamadım ben.

Günümüzde internet ile iç içe yaşayan bireylerin bilgiye kolayca ve hızlı erişebildikleri için beklemeye alıştıkları sürenin kısalması.

İnternet'ten birşey satın alıp hemen teslim edilmesi gibi. Satın alırken bütün koşulların daha önceden yazılmış ve belli olması, sonraki sürenin daha kısa olarak algılanmasını sağlıyor.

Diğer örnekte ise belirsizlik sürecin uzadığı algısını veriyor.

a) İnternetsiz hayatın mümkün olmayacağına inandırdı ve bu inanç herkesçe biraz daha sahiplenilir oldu.

b) Yüzbinlerce bilgi bombardımanının arasından kendine uygunları arayıp bulmaya, öğrenmeye ,onları istiflemeye alıştırdı.

c) Bütün iletişimi e-mail üzerinden sağlamaya, şikayeti de takdiri de e-mail yoluyla açıklamaya alıştırdı.

d) İlişkileri, kavgasını, sevgisini her şeyini nerdeyse internet üzerinden yaşamaya alıştırdı.

e) Herşeyin mükemmel olması gerektiğine inandırdı.

f) Nerdeyse hiçbirşeyin imkansız olmadığına inandırdı.

g) Msn, Google ve wikipedya'sız bir internetin mümkün olmayacağına inandırdı.

h) Elinde interneti olan herkesin, bir başkasının yardımına ihtiyacı olmadığına inandırdı.

Kısacası, tüketiciyi cahil bir şablondan yarı bilinçli hale getirerek, "bana bunları yutturma, internetten haberin yok mu senin" durumuna yüceltti.

İnternet bizi bilgili mekanik insanlar haline getirdi.

---Artemis :

Söylediğinde haklısın. Konu Müşteri haklılığı değil. Ancak verilen örnek ve konuya giriş bana yanlış geldi. Ben onu eleştirdim.

fbilge'nin konuyla ilgili tespitleri bence daha doğru ve tamamen katılıyorum.

Sabırsızlık ise, alışkanlık değil, yapı ile alakalıdır.

Rozental: hangi aşamada olduğunu bilmek için 5 mesaj almak gerekmiyor. Telefonda (ben aradığımda) birisinin sürecin nasıl ilerlediğini anlatması beklentileri değiştirmek için yeterli.

İletişim dediğin şey, kaç kez aradığınla değil, mesajını iletirken ne söylediğinle alakalıdır. İletişimin mesaj sayısıyla alakalı olduğunu sanmak pazarlama bakışıyla ilgili kötü sinyaller veriyor.

"Bakış açısı yanlış", "Müşteri her zaman haklı değildir." gibi cümlelerin ise ayrıca ilginç, bu cümleler üzerine başka bir yazı yazmak lazım.

Can : Telefonda sen aradığın zaman, "Telefon ettim. Biletler bitmiş, başka kaynakları araştırıyorlarmış." şeklindeki ifade, benim için yeterlidir. Daha neyin açıklanması gerekiyordu ?

Ayrıca, mesaj iletilirken sizinle nasıl bir tonla konuşulduğunu belirtmemişsiniz. Yani belki ters bir ifade ile konuşup sizi kızdırdılar. Bu husus yazınızda belirtilmiyor.

Ben bu yüzden okuduğumu değerlendirdim.

"Müşteri Herzaman Haklı Değildir" ifadesi daha önce binlerce üyesi olan "Satış Dünyası" grubunda tartışılmış bir konudur. Burada da açılırsa seve seve yorumlarım.

rozental: ne olduğundan habersiz bir müşterinin, 30 dakika sonra aramak zorunda kalmasını doğal değerlendiremiyorum.

Ben de yıllardır internet kullanıyorum ve benim kriterime göre 30 dakika az bir süre.

Kendini,30 dakika sonra aramak zorunda hissetmek, tamamen müşterinin kişisel sabırsızlığı ile alakalı.

Ha bir noktayı atlamayalım: Asistan firmasının, müşteriye 15 - 20 dakika içinde döneceğine dair, bir vaadi var mı ?

Eğer varsa haklısınız. Ama bunu yazınızda belirtmeniz gerekirdi.

farketing başlıgı
---> İnternet'tin getirdiği yeni alışkanlıklar
yazının sonundaki soruda
--->Başka nelere alıştırdı İnternet?
sanırım arladaşlar orda verilen örnege takıldılar ve mesleki düşüncelerini acıkladılar cok hoştu okurken gülümsetti ...farketinge alıştırdı internet : )) <-- bu benim içindi .. ama yazadıda bahsedilen chat yada blog sayfasına alışmak deyil tabii kii insanlar üzerinde davranış modellerini nasıl degiştirdigini soruyor sorguluyor...
sizleri seviyorum..

RozentaL bebeğim sonuna kadar haklısın. Sabırsız ve süreçten habersiz olan müşteri böyle olur. Yok internet kullanyoruz bir bilet için bu kadar bekletilir mi ? Kardeşim nereden biliyosun adamın internetle halletiğini işini. Belki korsan adamları var. Bu iş için 30 dakikayı bahane eden kıl müşteri aranmayı-aranmamayıda bahane eder. Bir de üstüne üstlük yılların internet kullanıcısıyız kardeşim o kadar bekletilir mi der?

bence de ortada bir yanlışlık olup olmadığını anlamak için yeterli bir veri yok. her şey oldukça göreceli. firmanın, durumla ilgili şu kadar zaman içinde bilgi vermek gibi bir vaadi olup olmadığını bilmek gerekir. onun dışında zaman da bilindiği üzere görece bir kavram.
"yarım saat" , işlerimin yoğunluğu arasında birilerinin benim adıma harcadığı ve bana altın değerinde bir zamanı kazandıran ve farketmeden çok hızlı geçen bir zaman da olabilir ya da aynı "yarım saat" sabırsızca cevap beklediğim beni strese sokan bir süreç de olabilir.her zaman herkes mutlu olmayacaktır elbet. bence kurallar belli olmalı. şu kadar zaman içinde müşteriye bilgi verilecektir kuralı, farklı beklentiler içindeki birçok insanın haklı yada haksız memnuniyetsizliğini bertaraf edecektir...

bu arada, tabii ki müşteri
herzaman haklı değildir.!!!! ve asla herzaman haklı olamazda bu tartışılabilir elbet..

ama müşteri kraldır...

kralda herzaman haklı değildir...

bilmem anlatabildim mi..?