Müşterinin sahibi hangi departmandır isimli yazıma gelen bir yorumdan (Uğur Özmen'in yorumu):
Her karmaşık problemin basit, yalın ve yanlış bir yanıtı vardır." Richard D. Hanks (President-Mindshare Technologies)
Pazarlama üzerine ahkam kesmek kolay (aynı benim yaptığım gibi). Unutulmaması gereken, (unutmamam gereken):
İçinde insan olan hiçbir uğraşta basit bir yöntem yoktur.
2.03.2008
Uğur Bey, süper hikaye. Ben 'sahiplik' kelimesini sizden biraz daha anlamda kullanıyorum ama anlattığınız hikayeye katılmamak zor.
http://www.farketing.com/fikirler/2008/02/mterinizi-tanyo.html
adresinde aslında anlatmaya çalıştığım buydu. Lipton markasının ürün müdürü müşterisini ne kadar tanıyor, diyordum. İstatistiki bir veri mi müşteri yoksa dokunabildiğimiz bir insan mı? Yoksa, başkaları dokunuyor biz sadece rakamlara bakıp, müşterim şunu yapmış mı diyebiliyoruz. Bankacılık, telekomunikasyon gibi sınırlı sektörde, sınırlı sayıda firma dışında (ki bu firmaların da ellerindeki verileri ne kadar iyi kullandıkları tartışılır) kimsenin müşterisinin kim olduğu hakkında elle tutulur bir bilgisi yok.
Öte yandan, "müşterinin sahipliği" kelimeleri yerine daha iyi bir şeyler lazım. Örnek: Sahiplenen, müşteriyle temasta olan, müşterinin sorumluluğunu taşıyan... gibi.
Sahip olan firma değil, müşteri diye düşünmek bir çok şeyi değiştirebilir.
Bu arada yazdığınız yazının linkini buraya eklerseniz, yorumunuzun devamını görmek isteyenler buradan da ulaşabilir.
İlgine teşekkür ederim Sevgili Can,
Müşteri sahipliği konusunda yazmakta olduğum yazının önemli kısmını burada sundum. Devamını da bu hafta içinde yazacağım ve linkini ekleyeceğim.
Müşteri odaklılık konusunda da yazmaya devam ediyorum. CRM konularında bazen katıldığım toplantıları, bazen de görüşlerimi
http://www.ugurozmen.com/icerik.php?id=6 de yazıyorum.
İsteyenler görüşlerini burada (farketing'de) yazabilirler.
müşteri edinmekistiyorsan müşteriden önce müşteri gibi düşün halkçı,bizimci,benim mrkam,sizin mağazaız terimleri herzaman müşteriyi celbetmiştir.
Zaman zaman kendi internet siteme CRM ve profesyonel yaşam üzerine "YAZILAR" ekliyorum. Aşağıdaki metni de oraya yerleştirmeden önce, müşterinin sahipliğinin karmaşıklığını göstermek için burada sunmak istedim.
Müşterinin sahibi kim?
Yıllar önce, dayanıklı ev aletleri sektöründe faaliyet gösteren bir kurum ile görüşme yapıyorduk. Kurumun Yönetim Kurulu üyesi “Türkiye’deki her aile bizim müşterimizdir!” dedi. Herkes, onaylayan şekilde baş sallarken ben itiraz ettim. Konuşma şöyle devam etti.
- Sizin evinizde bizim markamızı taşıyan ürünler yok mu?
- Var... 4 – 5 tane...
- Siz bizim müşterimiz değil misiniz?
- Değilim.
Böyle söyleyince herkes bana döndü. Masada bulunan tüm üst düzey yöneticilerim de hayretle baktılar. “Ülkenin en büyük firmalarından biri ile görüşülürken Uğur da ne saçmalıyor” diye düşündüklerini iddia edebilirim.
- Ben oturduğum apartmanın zemin katındaki bayinizin müşterisiyim.
- Nasıl?...
- O bayi sizin ürünlerinizi satıyor. TV bozulunca, hangi markayı alalım diye çok aramadık. Hemen onun yanına indik. “Komşu pazarlığı” yaptık. Satın aldık. Evlendiğimiz zaman hediye edilen meyve sıkacağı bozulduğunda da, 15 dakika sonra, sizin markadan bir tane edinmiştik. Böylelikle evde, sizin markanızı taşıyan ürünlerin sayısı arttı. Ancak evdeki ürünlerin artması beni sizin müşteriniz yapmıyor.
- Neden?..
- O bayi, sizin markanızı bırakır da rakibinizin bayi olursa, bizim evdeki eşyalarda yavaş yavaş marka değiştirmeye başlar. Sonra giderek rakibinizin ürünlerinin bizim evdeki sayısı artar...
- ....
- Siz beni tanımadıkça, evimdeki, aletleri ne zaman aldığımı bilmedikçe, yeni alet alacağım zaman sizin markanızı bilinçli bir “ilk tercih” durumuna getirmedikçe, bana “müşterimiz” diyebilir misiniz?
Toplantının sonrasında kurumun üst yöneticileri, bana hak verdiler ve bayinin müşterisini nasıl markalarının müşterisi yapabileceklerini tartıştılar.
Son derece karmaşık olan ve üzerinde ciddi zaman harcanması gereken müşteri sahipliği kavramının sonraki aşamalarını, izin verirseniz, kendi sitemde yayınlayacağım.